說到上述專業(yè)術(shù)語，則必然要講到質(zhì)量體系的發(fā)展，各地的運(yùn)營經(jīng)理通過提高生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)相關(guān)過程中的質(zhì)量，提升了企業(yè)效益和競爭力，增強(qiáng)了顧客的滿意度。通常，這些動力源于競爭的壓力。為了占據(jù)競爭優(yōu)勢，您不得不提高質(zhì)量、優(yōu)化價(jià)格并加速產(chǎn)品的交付。這就需要對過程進(jìn)行上文所述的分析，并且開始實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改善相應(yīng)過程。

有時(shí)用源于日語的“Kaizen”一詞表示持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。Kaizen的核心理念是杜絕業(yè)務(wù)和生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)。這種方式不需大量資金投入即可實(shí)現(xiàn)改善生產(chǎn)和降低成本。

將這一理念應(yīng)用到新的過程中需要投入大量精力和人力。就其定義來看，持續(xù)意味著改進(jìn)行為將是一直進(jìn)行的狀態(tài)?；仡櫄v史，技術(shù)嫻熟的工匠早已實(shí)踐了這一理念，原因僅僅是他們必須同其他工匠競爭，這是生存所需。他們必須不斷提高自己的手藝，使之更快、更好、更節(jié)省成本。要把這種觀念融入您的日常業(yè)務(wù)過程，需要計(jì)劃、反思和練習(xí)。它還需要經(jīng)常進(jìn)行回顧和重新分析。實(shí)際上，尋求以更好的方式完成目前正在做的事將成為您的一個(gè)持續(xù)目標(biāo)。

開始改善過程的工作需要員工的參與。這一簡單方法可能發(fā)掘出一些絕妙的主意。這么想：您每天都在忙著自己的工作。可能每天都會想，“嗨，要不是為了等這個(gè)，我就能更快地干完?！蹦膯T工或許也有類似的想法。問問他們的解決辦法，試試是否有效。這樣您不僅可以獲得一些好的想法，還可以令員工參與改善工作環(huán)境，提高員工對工作的滿意度，從而更有力地支持質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。員工的參與程度同滿意度有著明顯的相關(guān)性。同樣，員工的滿意度與生產(chǎn)率的提高也存在明顯的相關(guān)性。

淘寶運(yùn)營為了改進(jìn)質(zhì)量，尤其是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)過程中就不能死守著現(xiàn)有的辦事慣例，特別是高層管理人員認(rèn)定的辦事慣例。 要對業(yè)務(wù)開展持續(xù)改進(jìn)工作，需要進(jìn)行三方面的心態(tài)準(zhǔn)備：

對員工和管理者來說，必須有動力。他們必須想做這些事。通常，設(shè)立一個(gè)獎勵計(jì)劃是得到最大程度支持的關(guān)鍵。獎勵可以是金錢獎勵也可以是非金錢獎勵。您可能要同人力資源部力爭，因?yàn)橥ǔ＿@類政策都是由公司層面下達(dá)的，而非執(zhí)行層面。運(yùn)營所有員工必須在大方向上有清晰的認(rèn)識。您的員工必須明白最終的目標(biāo)、對他們有何期望、可得到什么獎勵以及如何達(dá)成目標(biāo)。

必要的工具和培訓(xùn)必須到位。必須為員工提供其所需的工具，這樣他們才有可能完成期望他們做的事情。無論是否需要一些資金投入，開始計(jì)劃時(shí)您就必須要把這些因素考慮在內(nèi)。

因此，最主要的是您必須有一個(gè)齊心協(xié)力的員工隊(duì)伍，他們希望計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，也知道自己的工作事關(guān)全局，而且他們擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ卟⒁呀邮芰吮匾呐嘤?xùn)。

這里的“齊心協(xié)力”，還意味著公司高層必須認(rèn)同這一理念。不能只是“嘴上說說”或是在愿景說明和目標(biāo)宣言中提到“質(zhì)量”的字眼。這表示他們必須“腳踏實(shí)地”，在企業(yè)中成功開展質(zhì)量運(yùn)動。實(shí)際運(yùn)作過程中要牢記以下幾點(diǎn)：

許多過程跨越不同的職能領(lǐng)域。要確保在團(tuán)隊(duì)間有良好的溝通，所有職能領(lǐng)域的員工不會產(chǎn)生誤解，能夠共同解決問題，最終達(dá)成目標(biāo)。

為保證全員參與，要建立由中層經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)定期回顧過程的改進(jìn)舉措，并將其同最初設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較。

同樣，建立來自不同職能領(lǐng)域的普通員工團(tuán)隊(duì)，這樣有助于確保質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行層面的實(shí)施。他們還能幫助解決因流程變化而產(chǎn)生的其他問題，以及對流程進(jìn)行完善使其有效運(yùn)行。

對平常沒有機(jī)會看到自己的勞動成果發(fā)揮作用的人來說，同最終買家或客戶的接觸將是一次令人激動的經(jīng)歷。通過給予每個(gè)人接觸客戶和客戶需求的機(jī)會，增進(jìn)了解并得到一些改進(jìn)建議，您的公司將會從中受益匪淺。

評估您的客戶和員工的滿意度，并通過他們的反饋進(jìn)一步提高質(zhì)量。

完善質(zhì)量體系的手段

除了從員工和管理人員那里得到改善質(zhì)量和流程的建議之外，您還需關(guān)注浪費(fèi)問題。雖然可以簡單地將沒有最有效地利用原材料的行為理解為浪費(fèi)，但其實(shí)次品是對企業(yè)效益影響最大的浪費(fèi)。您可以通過三個(gè)有效途徑減少次品，最終提高質(zhì)量：

通過改善的流程、培訓(xùn)和添置設(shè)備等方法來防止次品產(chǎn)生。

通過流程再造提升產(chǎn)品質(zhì)量，從而減少問題、退貨和客戶投訴。

在產(chǎn)品發(fā)貨前以及生產(chǎn)流程中設(shè)置檢查點(diǎn)來提升質(zhì)量。

要找出存在浪費(fèi)的環(huán)節(jié)，請檢查流程中的以下幾個(gè)方面：

生產(chǎn)產(chǎn)品所需的物理行為——您的員工是否有不必要的舉動，包括抬起和搬運(yùn)物品、彎腰、推擠等動作。這可能不僅占用額外的時(shí)間，降低生產(chǎn)率，還可能增加工人受傷和因重復(fù)動作而導(dǎo)致的勞損的風(fēng)險(xiǎn)。

與作業(yè)配套的工具——大型設(shè)備經(jīng)常被用來執(zhí)行小型設(shè)備就能完成的作業(yè)。這造成了能源浪費(fèi)，同時(shí)增加了設(shè)備成本。重新檢查設(shè)備的使用情況。運(yùn)營高庫存水平——如果庫存水平過高，則您浪費(fèi)的不僅是生產(chǎn)資金，同時(shí)浪費(fèi)了庫存所占用的倉儲和能源費(fèi)用。（在下一節(jié)我們會深入探討庫存與供應(yīng)方面的問題。）

搬運(yùn)零件和成品——您的員工是否花了很多時(shí)間把原料和成品從一處搬到另一處？為什么不重新規(guī)劃工作區(qū)域，把原料放到距使用地點(diǎn)更近的地方，把成品安置在離裝運(yùn)地點(diǎn)更近的地方？

等待時(shí)間——是否存在過多的等待現(xiàn)象，員工們要等待原材料、信息或其他事情？您能不能重新安排工作流程來填補(bǔ)這類等待時(shí)間？

上述是規(guī)劃質(zhì)量改進(jìn)時(shí)要審視回顧的主要方面，但是當(dāng)您從頭至尾地看過整個(gè)生產(chǎn)流程后，您會發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都存在與質(zhì)量改進(jìn)和流程重組有關(guān)的問題。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是一個(gè)由140多個(gè)國家和地區(qū)的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體和機(jī)構(gòu)組成的全球性聯(lián)盟。它制定標(biāo)準(zhǔn)大綱規(guī)范，用于描述產(chǎn)品特征、規(guī)則以及使用指南，使產(chǎn)品在全球范圍應(yīng)用變?yōu)榭赡?。該組織成立于1947年，致力于國際間產(chǎn)品與服務(wù)的交流。

為使您的工作可以更簡單一些，ISO制定了國際認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)為國際通用，作為制定企業(yè)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了一次重大修訂，使其更適用于所有行業(yè)，并對持續(xù)改進(jìn)更加關(guān)注。修訂工作還致力于提高文檔的用戶友好性！

該系列細(xì)分為許多文檔，而對生產(chǎn)廠家而言，我們最感興趣的幾個(gè)主要文檔有ISO 9000:2000基礎(chǔ)及詞匯文檔、ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求文檔和ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南文檔。還有ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及環(huán)境問題。我們會在本文稍后部分對此作詳細(xì)說明。

質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是企業(yè)所有職能的導(dǎo)向。如果能建立一種氛圍，讓每個(gè)人都重視質(zhì)量，每個(gè)人都積極地提高質(zhì)量，那么流程的持續(xù)改進(jìn)便有了前進(jìn)的動力。